Aaron Easterly, director ejecutivo y cofundador de Rover.Rover Una aplicación para pasear perros suena como una idea de inicio típica lanzada por un amante de los perros en el momento de todo el revuelo de la economía colaborativa, pero probablemente no sea lo suficientemente impresionante para los estándares de Silicon Valley.
Eso fue exactamente lo que sucedió en 2011 cuando tres amantes de los perros en Seattle fundaron Rover, un mercado en línea que empareja a los dueños de perros (y gatos) con cuidadores de mascotas de manera similar a como Airbnb empareja a viajeros y propietarios. Los inversores dudaban que la demanda de cuidado de mascotas era tan grande como pensaban los fundadores de Rover y que los dueños de perros confiarían a un extraño para que sentara a sus bebés de cuatro patas como si llamaran a un conductor de Uber.
Suscríbase al boletín comercial de Braganca
Pero Rover ha demostrado que los enemigos se equivocan. Hoy en día, la compañía de siete años es el mercado de cuidado de mascotas entre pares más grande de los EE. UU., Y conecta a más de 300,000 cuidadores de mascotas y un millón de dueños de mascotas cada mes para pasear perros y servicios de alojamiento nocturno. El año pasado, los dueños de mascotas gastaron $ 375 millones en la aplicación. Y la compañía proyecta que el gasto de los dueños de mascotas crecerá aún más a $ 500 millones este año.
Aparte de estos números, también es cierto que administrar un negocio que involucre a humanos y animales a tal escala puede ser difícil y estar lleno de sorpresas.
A principios de este mes, Braganca conversó con el mejor perro de Rover, el CEO Aaron Easterly, sobre los aprendizajes y desafíos esperados de administrar un Airbnb para mascotas, cómo Rover comenzó como una simple alternativa a las perreras y evolucionó para asumir una misión mucho más grande que, en última instancia, podría algún día cambie la actitud de la gente hacia la posesión de una mascota.
¿Cuántos tipos de mascotas cubre el servicio de Rover?
Las mascotas más comunes son obviamente perros y gatos. Pero también hemos tenido caballos, cerdos barrigones, hámsteres, serpientes, lagartos e incluso camarones como mascota, que no sabía que existieran.
Los perros y los gatos son los únicos dos tipos de animales que puede reservar oficialmente en nuestra plataforma. Pero la gente ha estado pirateando otros tipos de mascotas en nuestro sistema durante los últimos años. Por ejemplo, alguien diría [en una solicitud de servicio], Oye, este es un perro. Pero luego, resulta ser un pez.
¿Cómo maneja estas situaciones de piratería?
Esas situaciones son menos comunes ahora gracias a nuestra función de perfil de mascota. Antes de que cualquier proveedor de servicios acepte un pedido, podrá ver un perfil de la mascota, que incluye fotos, instrucciones de cuidado y otros detalles. Por ejemplo, el propietario de un caballo puede cargar una foto de su caballo aunque seleccione perros o gatos en el primer paso del sistema de reserva.
También recomendamos a los dueños de mascotas que especifiquen el tipo de animal junto al nombre de su mascota. A los dueños de mascotas les encanta eso, porque les ayuda a encontrar personas que estén específicamente interesadas en cuidar ese tipo de mascotas.
Antes de Rover, fue gerente de Microsoft durante varios años. ¿Qué te hizo querer dejar el mundo empresarial para iniciar una aplicación para pasear perros?
Fui gerente general de Microsoft durante tres años y medio. Pero eso fue una especie de accidente, porque me uní a Microsoft a través de una adquisición inicial (Atlas). Siempre soy un emprendedor de corazón. Me encanta iniciar negocios y construir cosas. Por lo tanto, era natural que alguien como yo regresara al terreno de las startups y construyera algo desde cero.
Dejé Microsoft en 2011 con ese deseo y me uní a una empresa de capital de riesgo local llamada Madrona como emprendedor residente. Luego, mientras trabajaba en un par de ideas diferentes sobre mercados en línea en el espacio de los medios, uno de los socios dijo: ¿Qué tal un mercado en línea para perros?
¿Era usted dueño de un perro en ese momento?
Si. Propietario es un término extraño. Prefiero decir I Era propiedad. Mi Pomerania de cuatro libras, Caramel, me tenía absolutamente envuelto alrededor de sus palmas. Esa pequeña pelusa controlaba mi vida en todos los sentidos.
Como ejecutivo senior en ese momento, cada vez que tenía que hacer un viaje de negocios, tenía que anotar una lista de amigos, familiares y vecinos para cuidar de Caramel. Así que yo mismo tuve este problema.
Mi cofundador, Greg Gottesman, propuso originalmente la idea de Rover como una alternativa a las perreras. Pero mi punto de vista fue: no creo que la gente como yo use perreras, porque aborrecemos la idea de tener a nuestros perros encerrados en una jaula. Después de un poco de análisis sobre esto, descubrimos que las personas como yo son aproximadamente 10 veces más que las personas que usan perreras. 
Una empleada de Rover con su perro.Rover
El año pasado, los dueños de mascotas gastaron $ 375 millones en Rover. Hasta que aparecieron Rover y otras aplicaciones de cuidado de mascotas, la mayoría de la gente no se dio cuenta de que este era un mercado tan grande. ¿Cómo descubrió esta demanda sin explotar? ¿Cómo sabías que una aplicación para cuidar mascotas era algo de lo que la gente se enamoraría?
Antes de que nuestra aplicación fuera larga, la mayoría de las personas buscaban cuidado de mascotas a través de familiares y amigos o servicios comerciales, según los tipos de servicios.
Para el cuidado nocturno, por ejemplo, encontramos que el 90 por ciento de las personas usarían a familiares y amigos. Para el otro 10 por ciento que recurre a servicios comerciales, dos tercios usarían perreras y servicios de internado, y el resto contrataría cuidadores de mascotas profesionales, principalmente a través de Yelp y Google.
Sin embargo, el servicio diurno suele ser totalmente comercial, porque la mayoría de las personas no pueden contar con amigos y familiares para los paseos regulares de perros a la mitad del día.
Debido a que la mayoría de las personas no pueden pagar el cuidado de mascotas durante el día, muchos dueños potenciales de mascotas no creen que tengan una demanda para esto. Creo que la mayor barrera para conseguir una mascota es la logística del cuidado: soy soltero; Yo vivo en un apartamento; Trabajo muchas horas; Acabo de pasar por una ruptura, por lo que mi situación es inestable.
Nuestra misión es eliminar los obstáculos para tener una mascota. La domesticación de animales, particularmente perros, es uno de los desarrollos más importantes en la historia de la humanidad en términos de mejorar la felicidad emocional humana. Pero esta experiencia de compañerismo, aceptación y amor incondicional solo la participa ahora una minoría de la población. Vemos eso como una tragedia humana.
Aún así, dejar que un extraño cuide a tu mascota es bastante aterrador. ¿Cómo logras que la gente confíe en ti?
Ya sabes, en los EE. UU., Si le preguntas a los dueños de perros, ¿te consideras dueño de un perro o padre? El setenta y seis por ciento diría un padre. Entonces este servicio es muy diferente a Uber o comida a domicilio. Se trata de encomendar a alguien que cuide a su bebé de muchas formas. Es dificil.
En los primeros días, confiábamos mucho en las referencias de personas que antes habían utilizado un servicio profesional, un sistema de revisión y el boca a boca.
Nuestra estrategia, a un alto nivel, es mejorar tanto en calidad como en precio. Debido a que es un cambio de comportamiento de los amigos y la familia a los extraños, queremos brindar un servicio de mayor calidad a un precio más bajo que las soluciones típicas. Realmente creemos que se requiere ser mejor en ambos para que se produzca ese cambio de comportamiento.
¿Cuál es la queja más común que ha recibido de los dueños de mascotas?
El servicio y el tiempo que quiero no están disponibles. La gran mayoría de los proveedores de servicios de Rover no confían en esto como fuente principal de ingresos. Hacen esto porque aman a los perros o gatos. Por lo tanto, su calendario es esporádico y no es tan confiable como los cuidadores de mascotas profesionales. 
La oficina de Rover en Seattle tiene alrededor de 300 empleados y 70 perros a diario.Rover
¿Qué va a pasar si Hillary gana?
¿Cómo maneja Rover los accidentes extremos? ¿Qué pasa si un perro o un gato muere o desaparece durante su cuidado?
La seguridad es nuestra prioridad número uno. Estamos felices de sacrificar los ingresos a corto plazo en nombre de la seguridad. Desde el primer día, hemos tenido un verdadero soporte de emergencia las 24 horas, los 7 días de la semana. Eso incluye tanto al personal de Rover como a la atención veterinaria de terceros.
Dicho esto, cuando prestes más de un millón de servicios al mes, sucederán cosas. Nuestro objetivo es minimizar esa probabilidad (es increíblemente raro en la plataforma) y, cuando ocurren accidentes, hacer un trabajo fenomenal para ayudar a los cuidadores de mascotas y a los dueños de mascotas a una resolución rápida.
¡Exactamente! Van a pasar cosas. Ha habido algunos incidentes desafortunados involucrando a los usuarios de Rover en el último año. Algunos dueños de mascotas angustiados recurrieron a las redes sociales para expresar su dolor o enojo contra su empresa. ¿Cuál es tu respuesta a eso?
No me molesta en absoluto que la gente exprese sus emociones cuando ocurren accidentes. Hubiéramos esperado que lo hicieran. En Rover, somos amantes de las mascotas. Los cuidamos de la misma manera que cuidamos a nuestros hijos. De alguna manera, me molestaría más si a la gente no le importara cuándo ocurrieron las tragedias. Pasé días sollozando histéricamente cuando Caramel falleció, a pesar de que tenía 14 años y medio y había vivido una gran vida.
Investigamos cada incidente y siempre estamos dispuestos a errar por el lado de la seguridad. Si creemos que ciertos proveedores de servicios tienen la culpa y no deberían estar en Rover, los eliminaríamos de la plataforma.
Nuevamente, nuestra tasa de incidentes es muy baja como porcentaje del nivel de servicios reservados. Simplemente no hay forma de hacer este negocio a gran escala sin estar involucrado en la realidad del cuidado de las mascotas. Amamos a las mascotas y eso es parte de esa realidad.
¿Rover permite mascotas en la oficina?
Bueno, acabas de mencionar el mayor desafío de nuestro negocio (risas).
El mayor desafío de operar nuestra oficina es en realidad encontrar un edificio comercial en el centro de Seattle que admita mascotas. Muchos lugares son como, Oh, somos totalmente amigables con las mascotas. Pero están hablando de dos o tres perros. Entonces, digo, ¿qué tal 70?
¿Tienes 70 perros en la oficina?
Sí, tenemos alrededor de 70 perros aquí en Seattle con 300 empleados a diario. Por lo tanto, nuestra expectativa para la administración de mascotas es una parte muy importante del contrato de arrendamiento (risas).
