El banquero de inversiones Mark Brady tomó el punto de acceso de Chicago Next como tarea en Yelp.captura de pantalla de Yelp Como director global de fusiones y adquisiciones del banco de inversión William Blair and Company de Chicago, Mark Brady disfruta de una comida elegante de vez en cuando. Durante el fin de semana, hizo una reserva en Next, el fenómeno de alta gama de Windy City fundado por Nick Kokonas de la fama de Alinea y que presenta los menús de degustación y la presentación teatral de Grant Achatz.
próximo no es de Chili, no entras y pides sentarte. No solo debes hacer una reserva con meses de anticipación, sino que debes pagar por adelantado. Hay una buena razón para esto, pero ... dejemos volar las chispas de las redes sociales porque todo esto se vuelve dolorosamente claro.
El viernes por la noche, Brady acudió a Yelp para describir su infeliz experiencia en Next:
Assbags completos. Sin confirmar llamada ni email, el objetivo es llevarte tus $ 1200 y no tener que servirte nada. Reservamos y pagamos, no escuchamos nada, incluido el pago de varios cientos de dólares por maridaje de vinos. Perdimos la fecha porque no había un aviso de confirmación, y se quedaron con el pago completo, incluido el pago del maridaje, a pesar de que no tenían vino. Nunca más.
En lugar de tomarlo acostado, Kokonas se defendió. Además de varios restaurantes, Kokonas es el fundador de Tock, un sistema y plataforma de reservas de restaurantes, por lo que tiene fuertes opiniones sobre los comensales que respetan sus reservas. En su página personal de Facebook, resumió la situación para sus seguidores. Bloqueó el nombre del comensal insatisfecho, pero el informe del Braganca lo descubrió y confirmó la identidad.
Mala reseña de Yelp para Next de un comensal que simplemente 'olvidó' que tenía una reserva y 'olfateó' por su propia admisión. Luego, envía un correo electrónico solicitando un reembolso completo o una nueva reserva en el futuro. Cuando se le dice que no se presentó sin previo aviso y que no pudimos volver a reservar, por lo que no le reembolsaremos, recurre a Yelp indicando incorrectamente que nunca enviamos un correo electrónico de confirmación (esos son automáticos, dos de ellos, a través de Tock). Luego pide un reembolso parcial ya que no servimos vino ni servimos comida.
Los economistas notarán que la pérdida aquí ($ 1,200 más o menos) correrá a cargo del restaurante o del cliente. Si lo volvemos a reservar para el futuro TODAVÍA perdemos $ 1,200…. esencialmente ha tomado dos mesas por el costo de una (una vacía, otra en el futuro). Si dividimos la pérdida, todavía perdemos.
Esto es lo que le escribí ... y me gustaría que más restaurantes comenzaran a hacer esto para no llamar / no presentarse. Tenga en cuenta que * habríamos * reembolsado al cliente si hubiera enviado un correo electrónico con anticipación, ya que podríamos haber revendido fácilmente la mesa fuera de nuestra lista de espera.
Sr. XXXXX:
Lamento mucho que no se haya unido a nosotros el 14 de diciembre en Next. Siempre queremos que los huéspedes asistan a cualquier reservación hecha y nunca se complazcan cuando alguien no asiste a la cena planificada.
Dicho esto, no ofrecemos reembolsos por no presentarse a menos que el error cometido sea de alguna manera nuestra culpa. En este caso, tanto su correo electrónico de confirmación como su correo electrónico recordatorio se enviaron de manera apropiada y automática a través de nuestro sistema de reservas. No hacemos llamadas telefónicas de confirmación simplemente porque a la mayoría de las personas les resulta invasivo recibir una llamada en su teléfono celular de un número desconocido y no contestar. En su lugar, enviamos todas las confirmaciones por correo electrónico 7 días antes de la reserva. Tu reseña de Yelp no es precisa. De hecho, ambos correos electrónicos se enviaron, lo he comprobado personalmente.
Construí el sistema de reservas, Tock, exactamente por situaciones como ésta. El siguiente es un pequeño restaurante - 64 asientos - con un gran personal. Las ausencias a nivel nacional representan el 14% o más de todas las reservas. Muchos restaurantes simplemente reservan en exceso y hacen que la gente espere en el bar. Nos esforzamos por brindar un mejor nivel de servicio, no sobreventas y, por lo tanto, debemos asegurarnos de que los huéspedes asistan. Es por eso que requerimos el pago por adelantado. El año pasado solo tuvimos un .37% de ausencias en más de 19,000 invitados en Next. Entonces el sistema funciona y las confirmaciones son claramente adecuadas para más del 99% de los comensales. Es muy raro que recibamos un correo electrónico como el suyo solicitando un reembolso después de no mostrar una reserva.
Si bien es cierto que no le brindamos servicios, la pérdida económica correría a cargo de nuestra empresa en su totalidad si reembolsamos su compra o le reservamos para una fecha futura. Mirando hacia el 14 de diciembre, teníamos 9 fiestas en la lista de espera. Si hubiéramos recibido un aviso de su parte, podríamos haber reservado uno de esos y reembolsar su dinero sin problemas, sin pérdida para ninguno de los dos y una mejor sensación de hospitalidad. Sin embargo, mantuvimos la mesa para usted esa noche y nunca sentamos a nadie más (no aceptamos visitas sin cita previa). Esto no es diferente a si hubiera comprado boletos para la ópera, el juego de los Cachorros o el teatro Steppenwolf. Si olvidó que tenía los boletos y no asistió, dudo que culpe a los Cachorros o solicite un reembolso. Tampoco estaría disponible uno.
Si bien esto no cambia la situación, espero que arroje algo de luz sobre la lógica de nuestra posición. Como banquero y MBA, sé que comprende los principios comerciales y económicos involucrados. Esas ideas se aplican tanto a un restaurante como a cualquier otro negocio. Por su propia admisión, olisqueó. Si hubiera sido culpa nuestra, le aseguro que lo habríamos arreglado. Como no lo es, no entiendo por qué debería recibir un reembolso.
Saludos,
Nick Kokonas
Copropietario, The Alinea Group
Brady se encarga de otras dos empresas en Yelp.captura de pantalla de Yelp El Observador se acercó a Brady y actualizará esta historia si responde. Mientras tanto, presumiblemente ha estado demasiado ocupado en William Blair para gritar tanto, ya que ha escrito solo 13 reseñas en cinco años. Es un cliente difícil: cinco de esos 13 fueron slams de una estrella, incluido el primero, que criticó a un restaurante de Vail por el foie gras frío.
El 3 de diciembre de 2015, Brady se tomó el tiempo de informar a la buena gente de Yelp que los empleados de Cosi estaban confundidos e indiferentes y habían recibido un pedido incorrecto. ¡Una estrella para ti! No una, sino dos, le dio a la amada tienda local de electrónica Abt una reseña de una estrella, y cada vez logró mencionar que había gastado ochenta mil dólares en un sistema que no entienden y que no pueden hacer funcionar.
Por otro lado, el banquero exigente le da tres estrellas a la pizzería Siena Tavern de Chicago, elogiando su atmósfera divertida pero también deseando poder tomar una posición corta como una apuesta en contra de su éxito. Y Café China aquí en la ciudad de Nueva York obtuvo un total de cinco estrellas, lo lograron.
ACTUALIZAR : Después de que apareció esta historia (y comenzó a ser tuiteada como un loco), el Sr.Brady eliminó su crítica negativa de Next de su Página de Yelp . También eliminó otras tres críticas negativas, incluidas las que criticaron a Cosi y Abt, así como, desafortunadamente, su increíble foto de perfil. The Braganca aplaude al Sr. Brady por su repentinamente mucho más alegre perspectiva. 
Un día después de que apareció la historia del Braganca, Mark Brady eliminó su crítica negativa de Next, así como su foto y otras tres críticas.captura de pantalla de Yelp
