¿Amazon realmente prohíbe las cuentas de los clientes en caso de devoluciones frecuentes?

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Para cualquiera que piense que Amazon es más generoso con las devoluciones que los minoristas tradicionales, debe saber que Jeff Bezos inició Amazon vendiendo libros en parte porque los libros eran (y todavía lo son) el menos probable de ser devuelto de todos los productos de comercio electrónico.

Ahora que Amazon ha ampliado su gama de productos desde libros a casi todo lo imaginable, incluidos productos con tasas de retorno notoriamente altas (como ropa y zapatos), está prestando atención a lo que envía, con qué frecuencia y por qué. Si devuelve las compras con demasiada frecuencia, Amazon podría cerrar su cuenta para siempre, en algunos casos sin ninguna advertencia.

Esta historia no es nueva. Debates en línea sobre el cierre sorpresa de la cuenta de Amazon se remonta a 2008. Más recientemente, varios clientes de Amazon han dicho La Wall Street Journal que sus cuentas habían sido borradas sin explicaciones. Uno de los clientes afirmó que había devuelto solo un artículo el año pasado.

Aún así, nadie está seguro de cuántas devoluciones son demasiadas.

Amazon no establece un límite para la cantidad de productos que un cliente puede devolver, siempre que sea por una razón legítima. Sin embargo, no tolera comportamientos abusivos con su sistema de devolución, como devolver artículos usados ​​o dañados, o cosas compradas en otro lugar. Según su política de devoluciones, Amazon acepta la mayoría de los artículos nuevos sin abrir dentro de los 30 días posteriores a la compra.

Pero, ¿qué pasa si el producto está dañado en primer lugar? Después de todo, Amazon enumera los artículos defectuosos o dañados como opciones de explicación en su formulario de solicitud de devolución.

En 2016, un programador informático que se confesó adicto a Amazon fue expulsado del sitio después de devolver 37 artículos de 343 compras. El dijo El guardián que los artículos que había devuelto estaban defectuosos, dañados o no se correspondían con la descripción.Peropara Amazon, su patrón de retorno podría parecer un caso de abuso.

Para diferenciar el comportamiento abusivo de las devoluciones legítimas de artículos defectuosos, Amazon solicita la ayuda de inteligencia artificial. Al igual que otras plataformas que enfrentan a cientos de millones de consumidores a diario, Amazon utiliza algoritmos para mostrar las actividades sospechosas de los clientes en el sitio antes de que el personal humano evalúe estas actividades caso por caso.

Por ejemplo, si un cliente dice que un artículo no llegó como se describe cuando más del 99 por ciento de las personas que devolvieron el mismo artículo dicen que simplemente no lo querían, la cuenta podría ser marcada.

Si su comportamiento está constantemente fuera de la norma, en realidad no es el tipo de cliente que ellos quieren, dijo James Thomson, ex gerente senior de Amazon, a la diario .

Queremos que todos puedan usar Amazon, pero hay raras ocasiones en las que alguien abusa de nuestro servicio durante un período de tiempo prolongado, dijo Amazon a Braganca en un comunicado. Nunca tomamos estas decisiones a la ligera, pero con más de 300 millones de clientes en todo el mundo, tomamos las medidas necesarias para proteger la experiencia de todos nuestros clientes.