Mejor software de centro de llamadas de 2021

Los avances tecnológicos ahora significan que los centros de llamadas ya no se limitan a espacios de oficina y tiendas. Los servicios de software han evolucionado para permitir a los clientes ejecutar y monitorear sus centros de llamadas desde la comodidad de su hogar. Asignar al cliente al agente perfecto, monitorear el tiempo de inactividad de los empleados y programar agentes para cubrir cada turno son algunos de los muchos servicios que se pueden obtener comprando el software de centro de llamadas correcto.

Sin embargo, existen cientos de servicios de software para que los clientes elijan, y una decisión puede ser difícil de tomar. Para ayudar con este problema, hemos creado nuestra lista. Hemos identificado los seis mejores servicios de software de centro de llamadas para garantizar la satisfacción del cliente y mejorar el desempeño de los empleados.

Hemos identificado las ventajas, los costos y las características exclusivas asignadas a cada servicio de software de nuestra lista. Hemos dedicado tiempo y esfuerzo para que usted no lo necesite. Todo lo que queda es decidir qué software es mejor para su negocio.

Servicios recomendados: resumen de los 6 principales

1. Cloudtalk - Selección del editor
2. RingCentral - Mejores funciones de gestión de agentes
3. Freshworks - Mejor oferta de prueba gratuita
4. Canales (Crazycall) - Mejores opciones de personalización
5. 8×8 - Excelentes programas autosostenibles
6. Cinco9 - El enfoque de software más confiable

Mejor software de centro de llamadas: revisión del servicio

1. Cloudtalk - Selección del editor

Pros:

• Más de 60 funciones ofrecidas
• Prueba gratuita de 14 días
• Ofrece una demostración personalizada
• Paquetes de precios personalizables
• Asistencia posventa rápida y eficaz

Contras:

• La información puede ser abrumadora

Cloudtalk es un software de centro de llamadas basado en la nube que actualmente utilizan más de 2500 centros de llamadas y sistemas telefónicos. La empresa detrás del software se fundó en 2016 y ha sido calificada como la número 1 según las revisiones de 6 mercados y plataformas. La compañía cuenta con calificaciones de 4.8 a 5 estrellas de Trustpilot, Capterra y FinancesOnline. Desde su creación, la compañía ha acumulado números de teléfono locales de más de 100 países, lo que permite a sus clientes operar su centro de llamadas desde cualquier parte del mundo. Cloudtalk permite la integración perfecta de servicios de asistencia técnica de propiedad anterior, software de gestión de relaciones con el cliente y herramientas comerciales como:

• Hubspot
• Zendesk
• Pipedrive

Utilizando una red de socios de telecomunicaciones, Cloudtalk ha mantenido llamadas telefónicas claras para garantizar que los clientes estén conectados con los clientes, las partes interesadas y los posibles inversores sin problemas. Cloudtalk permite a los clientes utilizar sus servicios desde su escritorio o desde su móvil utilizando sus aplicaciones móviles. Cloudtalk proporciona acceso a análisis en tiempo real, lo que permite a los clientes realizar un seguimiento del desempeño de sus empleados para mejorar sus relaciones cliente-cliente.

En la actualidad, Cloudtalk ofrece más de 60 funciones para que los clientes elijan. Estas características se dividen en 6 categorías principales que cubren efectivamente cada parte de la experiencia del centro de llamadas, asegurando que los clientes reciban el mejor servicio por su dinero. Algunos de los tipos de funciones incluidas en los paquetes de Cloudtalk son:

1. Funciones de voz - Estos incluyen grabación de llamadas, números internacionales y transferencia de números.
2. Enrutamiento inteligente de llamadas - Esto cubre la distribución automatizada de llamadas, los grupos de llamada y las colas VIP.
3. Productividad - Esta categoría ofrece opciones de voz a texto, listas negras y estado de agente.
4. Integraciones - Esta función ofrece a los clientes la opción de crear tareas directamente desde Cloudtalk y realizar la automatización del flujo de trabajo.

Los nuevos clientes que deseen acceder a los servicios de Cloudtalk pueden organizar una demostración personalizada realizada uno a uno con un especialista en éxito del cliente. Configurar una demostración es rápido y sencillo; Los visitantes del sitio solo necesitan completar un formulario de registro que proporciona información de cualquier herramienta de gestión de relaciones con los clientes que estén utilizando actualmente, junto con el número de usuarios potenciales.

Los clientes que no necesitan una demostración o simplemente desean probar el servicio por sí mismos tienen la opción de hacerlo sin costo al aprovechar la prueba de 14 días de Cloudtalk. A diferencia de otras empresas, Cloudtalk solo solicita el nombre, la dirección de correo electrónico y el número de trabajo de un nuevo cliente para configurar el acceso a esta oferta promocional. El cliente no necesitará ingresar ninguna información de facturación.

Cloudtalk ofrece varios paquetes de pago asequibles que van desde tan solo $ 20 por mes hasta paquetes para expertos que cuestan $ 40 por mes. Sin embargo, una característica única proporcionada por la empresa es la capacidad del cliente para crear una oferta personalizada que se adapte mejor a sus necesidades y presupuesto.

Con numerosas funciones, múltiples opciones de prueba y paquetes de precios, hemos elegido Cloudtalk como nuestra mejor opción.

Obtenga más información en Cloudtalk.io

2. RingCentral - Mejores funciones de gestión de agentes

• Herramientas de gestión de agentes únicas
• Demo disponible
• Varias caracteristicas
• Llamadas telefónicas claras
• Atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana

Contras:

• Un poco más caro

RingCentral es una empresa galardonada que ha creado una plataforma basada en la nube destinada a mejorar la funcionalidad de la mensajería en equipo, las reuniones y colaboraciones de voz y video, junto con el rendimiento de los centros de contacto. La empresa tiene como objetivo aumentar la productividad mejorando la coordinación entre equipos internacionales utilizando números de más de 100 países.

RingCentral también promete a sus clientes el más alto nivel de seguridad posible, con todos sus sistemas monitoreados por equipos de expertos 24/7. RingCentral ofrece a los clientes una garantía de tiempo de actividad del 99,99% para asegurarles que cualquier problema que pueda surgir se solucionará de inmediato, asegurando que los clientes puedan brindar soporte ininterrumpido a sus clientes.

Para lograr los objetivos de la empresa, RingCentral ofrece una variedad de funciones. Las más singulares de estas características son las que se aplican a la gestión de los agentes del cliente. Para mejorar las relaciones entre el agente y el cliente, RingCentral ha implementado funciones que se centran en tres áreas principales.

1. Gestión del tiempo - RingCentral permite a los clientes supervisar y optimizar el horario de trabajo de un agente. Esto asegura que los tiempos de espera de los clientes se mantengan en un mínimo absoluto al tiempo que evita los frecuentes tiempos de inactividad de los agentes.
2. Enrutamiento - Para asegurarse de que los clientes tengan acceso al agente que es más probable que pueda responder sus preguntas y consultas, RingCentral ha ofrecido a los clientes la opción de enrutar ciertas llamadas a agentes específicos. Esto reduce el tiempo en que el cliente espera ser transferido y permite que cada agente brinde su nivel más alto de asistencia.
3. Análisis de información - RingCentral brinda a los clientes acceso a información e información en tiempo real que se pueden utilizar para mejorar las relaciones con los clientes, monitorear informes y mejorar el desempeño general de la empresa.

Las herramientas destinadas a colaboraciones mejoran aún más la capacidad del cliente para administrar agentes y el desempeño de toda la empresa. Al utilizar los servicios de RingCentral, los clientes pueden compartir directorios entre sus empleados, dando a otros agentes acceso a la disponibilidad de sus colegas para que puedan coordinar y garantizar que los turnos se cubran adecuadamente. RingCentral incluso facilita el traslado de clientes de oficinas locales a centros de contacto utilizando los sistemas PBX.

Además de estas herramientas de supervisión y gestión, RingCentral permite a los clientes integrar herramientas y programas pre-utilizados en el servicio para no perder ninguna funcionalidad previamente adquirida.

Con planes que comienzan en $ 19,99 por mes, RingCentral es un poco más caro que otros en su campo. Sin embargo, a los clientes se les ofrece una prueba gratuita para garantizar que el producto sea uno para ellos y, además de esta prueba gratuita, los clientes tienen acceso completo a un equipo profesional de atención al cliente de múltiples métodos. Los clientes también tienen la oportunidad de expandir su plan elegido siempre que sea necesario por un pequeño costo adicional.

Obtenga más información en RingCentral.com

3. Freshworks - Mejor oferta de prueba gratuita

Pros:

• La mejor opción de prueba gratuita
• Planes de precios competitivos
• Ofrece un plan gratuito para nuevos negocios
• Permite integraciones
• Ofrece múltiples funciones

Contras:

• El sitio web puede resultar confuso

Lanzado inicialmente en 2011, Freshworks tenía como objetivo crear software que requiriera una entrada externa mínima y fuera fácil de configurar y fácil de usar. Desde entonces, la empresa ha desarrollado una plataforma basada en la nube que sirve como herramienta para ayudar a los centros de llamadas a lograr el mejor rendimiento posible. Esta herramienta de software se conoce como Freshcaller.

Las funciones que ofrece la plataforma Freshcaller se dividen en cuatro categorías principales. Estos son:

1. Gestión del centro de llamadas
2. Configuración del centro de llamadas
3. Números de teléfono
4. Rendimiento del centro de llamadas

Freshworks permite a los clientes recibir datos en tiempo real, lo que facilita el seguimiento del desempeño y las capacidades del personal. Durante este monitoreo, los clientes también tienen la opción de 'interrumpir' las llamadas, lo que les permite hablar con los clientes y los agentes simultáneamente si es necesario. Los clientes también tienen acceso a un tablero en tiempo real, lo que les permite monitorear las colas de espera, los tiempos de llamadas y cualquier retraso, lo que permite al cliente realizar los cambios necesarios donde sea necesario. Con Freshcaller, los clientes también pueden grabar todas las llamadas con fines de capacitación o para ayudarlos a comprender mejor cualquier queja.

Freshcaller proporciona las opciones de configuración más sencillas, lo que permite a los clientes crear y organizar saludos personalizados, importar contactos y bloquear automáticamente números y regiones previamente identificadas como llamadas no deseadas. Los clientes pueden desarrollar saludos de correo de voz personalizados y permitir anuncios automatizados de números de cola para los clientes que están esperando.

Con Freshcaller, los clientes pueden acceder a números de cincuenta países o incluso enmascarar su número actual con otro para evitar la detección. Para facilitar la identificación, Freshcaller permite a los clientes crear números que se vinculan a la empresa. También existe la opción de comprar números gratuitos o simplemente mantener números preexistentes.

A diferencia de las otras herramientas de software identificadas en esta lista, Freshcaller permite una prueba de 21 días, uno de los períodos de prueba más largos ofrecidos por cualquier empresa de software de centro de llamadas. El plan proporcionado bajo este período de prueba es el plan forestal de Freshcaller que normalmente costaría £ 54 por mes si se obtiene anualmente. Además de esto, Freshcaller también brinda a las empresas emergentes la oportunidad de acceder a uno de sus planes completamente gratis. Al acceder al plan Sprout de Freshcaller, las nuevas empresas pueden acceder a funciones limitadas para agentes ilimitados, y les costará $ 0.

Los otros planes de precios ofrecidos por Freshcaller son increíblemente asequibles, con el costo más bajo solo £ 11 por mes si se obtiene bajo un programa anual o £ 15 por mes si no.

Freshcaller permite la integración de varias herramientas preexistentes que incluyen:

• Shopify
• Pipedrive
• Zoho CRM

Obtenga más información en Freshworks.com

4. Canales - Mejores opciones de personalización

Servicio fácil de configurar

Contras:

La velocidad de descarga del informe a veces es lenta

Anteriormente conocida como Crazycall, Channels es una aplicación de soluciones basada en la nube diseñada para brindar asistencia a los agentes de atención al cliente. La aplicación se puede descargar desde Google Play o App Store, y la compañía se jacta de que puede ser utilizada por personas con poco o ningún conocimiento técnico. La compañía también promete que el software se puede utilizar pocos minutos después de la configuración.

Channels ofrece la opción de realizar llamadas con un solo clic a los clientes que utilizan la extensión de Chrome de la empresa. Esto elimina la molestia de moverse entre pestañas al realizar llamadas, lo que garantiza que no se pierda información. Los detalles del cliente también están disponibles para los agentes a través de la Tarjeta de cliente proporcionada para aquellos en la extensión de Chrome.

La aplicación recopila la información recopilada y las grabaciones de llamadas, lo que permite a los agentes compartir esta información cuando sea necesario o analizar y mejorar la comunicación entre el cliente y el agente. Las grabaciones de llamadas se almacenan indefinidamente, lo que brinda a los clientes la herramienta perfecta para ayudar a capacitar a los nuevos empleados. Los registros también son valiosos en el caso de las auditorías.

La integración de las mesas de ayuda y el software de gestión de relaciones con los clientes, como Pipedrive, Hubspot y Zendesk, se facilita fácilmente cuando se usa la aplicación de Canales. Esta integración sin problemas garantiza que los clientes no pierdan ninguna de las ventajas anteriores que les brindaban estos programas.

A los nuevos clientes se les ofrece un recorrido por el producto en el que pueden iniciar sesión y crear una cuenta utilizando una cuenta de Google preexistente o creando una desde cero. Los clientes necesitarán el nombre de su empresa, el sitio web de la empresa y un número de teléfono para comenzar. Al completar esta información y seguir los pasos, los clientes pueden acceder a una demostración del sitio, completa con un tablero, historial de eventos y pestaña de integración. Los clientes que aún no estén seguros del servicio pueden programar una demostración completa de 15 o 30 minutos.

La configuración de canales es uno de los procesos más sencillos. Los clientes solo necesitan ingresar información comercial limitada sobre su empresa para que se les proporcione un número gratuito asignado a uno de los más de 60 países en la colección de Canales. Al verificar este número y su tarea asignada, los clientes pueden descargar la extensión de Chrome e inmediatamente comenzar a importar contactos y proyectos. Los clientes que aún no estén seguros sobre el proceso de configuración pueden programar una llamada de incorporación, donde se les guiará a través de las funciones y cualquier pregunta que deseen realizar.

Para brindar asistencia adicional a los clientes que no están seguros, Channels ofrece una prueba gratuita de 7 días. Sin embargo, para los clientes que han tomado una decisión sobre el uso de este servicio, se encuentran disponibles varios paquetes de precios en función de sus necesidades y requisitos. El precio más bajo disponible actualmente es de $ 15 por mes para un servicio Lite, que es mejor para equipos más pequeños, mientras que los servicios Pro para empresas establecidas cuestan $ 39 por mes.

Los canales ofrecen más de 40 funciones para que los usen los clientes, pero mientras estas funciones están en uso, la velocidad de descarga de un informe puede ser un poco lenta. Este problema no es una desventaja, ya que rara vez ocurre y, a pesar de la velocidad, la descarga siempre se completa.

Obtenga más información en Channels.app

5. 8×8 - Excelentes programas autosostenibles

Mantenimiento del software

Contras:

• Sin cargos establecidos

8 × 8 es una plataforma de software de Call Center cuyo objetivo es optimizar y mejorar la experiencia del Call Center. Este objetivo se logra proporcionando a sus clientes soluciones de software intuitivas que producen respuestas más rápidas, reducen los tiempos de espera y mejoran la eficiencia general de la empresa.

Una de las principales características que ayudan al 8 × 8 a brindar soporte a los clientes es el enrutamiento omnicanal. El enrutamiento omnicanal permite al cliente agilizar el flujo de información a través de la empresa. Este enfoque asegura que los clientes sean asignados a los agentes correctos, reduciendo los tiempos de espera y permitiendo que los clientes reciban las respuestas que necesitan en su primera llamada.

8 × 8 también proporciona a los clientes acceso a programas de respuesta de voz interactiva que eliminan a los clientes con preguntas frecuentes de las colas de espera mientras dirigen a otros clientes a los agentes correctos para manejar su consulta. El autoservicio IVR, junto con el programa de agente virtual de 8 × 8, también reduce la cantidad de agentes requeridos, ya que puede brindar asistencia sin la necesidad de que un agente en vivo intervenga.

Además de estos programas autosostenibles, 8 × 8 les brinda a los clientes acceso a los datos de su empresa mediante análisis altamente eficientes. Estos datos se pueden usar para monitorear los tiempos de llamadas de los agentes, identificando tendencias y problemas clave que pueden abordarse para mejorar la eficiencia del agente. Las notificaciones automáticas brindan advertencias si el rendimiento de un agente cae por debajo del estándar o si se identifica una tendencia negativa de cualquier forma.

Analytics también garantiza que los clientes puedan crear informes cuidadosamente personalizados que destaquen los problemas centrales que deben abordarse.

Estas características son solo algunas de las ventajas que ofrece el software de centro de llamadas 8 × 8. Además de estos, la empresa mantiene y actualiza cuidadosamente el software según sea necesario. Esto es particularmente útil para las empresas que no tienen un departamento de soporte técnico.

El software proporcionado por 8 × 8 es fácil de configurar y solo requiere los detalles básicos de la empresa y el hardware apropiado antes de que pueda iniciarse. También permite la integración no solo de herramientas de administración de relaciones con los clientes como Slack, Zoho y Hubspot, sino también de programas de uso regular, incluido Office 365.

Otra ventaja que se puede obtener al utilizar los servicios de 8 × 8 es la seguridad que ofrece la empresa. Para proteger los datos y la información del cliente, 8 × 8 proporciona programas de primera línea para la detección de fraudes y el aprovisionamiento seguro de terminales, junto con un equipo de expertos que han acumulado más de 20 años de experiencia en el campo. La compañía también brinda confiabilidad al garantizar que el software continúe funcionando en caso de desastre. Esto es posible porque el software está vinculado a los navegadores y se puede acceder a él desde cualquier lugar con conexión a Internet.

8 × 8 no proporciona un precio específico para su plataforma, lo que podría causar dificultades a los clientes que trabajan con un presupuesto limitado. Sin embargo, cotizaciones anteriores han indicado que los servicios se han proporcionado por tan solo $ 12 por mes, lo que lo hace más asequible en comparación con otros en el campo del software de centro de llamadas.

Obtenga más información en 8 × 8.com

6. Cinco9 - El enfoque de software más confiable

Planes de nube personalizables

Contras:

• La instalación puede ser difícil

Five9 proporciona software basado en la nube para centros de contacto que actualmente utilizan más de 2000 clientes en todo el mundo. Las numerosas funciones y ofertas del software han generado más de 6 mil millones de interacciones con los clientes al año.

Una de las características únicas que ofrece Five9 es la promesa de la empresa de personalizar el software en la nube para satisfacer las necesidades del cliente. Esta promesa se logra al asociarse con numerosos integradores de sistemas, que incluyen:

• Conexiones épicas
• Soluciones PPT
• Soluciones Acumen
• Tecnologías Summa

Estas asociaciones permiten a Five9 crear enfoques de software personalizados que dependen de los requisitos de la empresa, lo que garantiza el resultado más exitoso posible para sus clientes.

La confiabilidad es una de las ventajas más importantes que se pueden obtener al trabajar con el software de Five9. La compañía cuenta con una disponibilidad del 99,99% en los últimos doce meses. Esta afirmación se ve reforzada por su equipo de más de 120 socios tecnológicos y de canal, que ayudan a la compañía a brindar su impresionante monitoreo de red 24/7 disponible los 365 días del año.

Los clientes reciben revisiones trimestrales presentadas por los ejecutivos tecnológicos de Five9 para examinar las actualizaciones del sistema y los cambios generales en la infraestructura. Five9 también proporciona auditorías periódicas realizadas por organizaciones de terceros de renombre, junto con un portal de estado del sistema donde los clientes pueden verificar el estado de varios sistemas, como:

• Aplicaciones
• SMS
• Plataforma

Five9 garantiza que la experiencia del cliente al utilizar su software sea intuitiva pero también profesional. El enrutamiento omnicanal del software dirige a los clientes al agente correcto sin demora y le permite evitar colas innecesarias y obtener la información que necesitan de manera oportuna. Al usar el software, los agentes también pueden controlar el recorrido del cliente a través del sistema, asegurando que estén accediendo a los departamentos correctos y no necesitarán reiniciar su llamada. Si surge un problema, el software de Five9 permite a los agentes cambiar entre canales y crear nuevos canales para garantizar la satisfacción del cliente.

Práctica I.A. de Five9 es otra herramienta que los clientes pueden aprovechar. El A.I. es capaz de producir transcripciones y resúmenes de llamadas. El programa también puede proporcionar capacitación en tiempo real, ayudando a los agentes proporcionándoles información recopilada del sistema y los registros de llamadas.

El acceso por control remoto permite a los supervisores monitorear a los agentes del centro de llamadas remoto e interactuar con ellos cuando sea necesario o simplemente recopilar información sobre las relaciones entre el agente y el cliente para mejorar aún más el servicio.

Five9 comprende completamente que la mayoría de las empresas utilizan herramientas de gestión de relaciones con los clientes y, como tal, la empresa se ha asegurado de que su software pueda funcionar con estas herramientas. Para lograr este objetivo, el software proporcionado por Five9 contiene integraciones CRM preconstruidas, destinadas a acomodar:

• Microsoft
• Oráculo
• Zendesk
• Fuerza de ventas

La instalación del software de Five9 a veces puede resultar un poco complicada, según el cliente. Sin embargo, la compañía proporciona representantes útiles a los que se puede contactar por correo electrónico, teléfono o chat para guiar felizmente a los clientes a través del proceso de instalación.

Obtenga más información en Five9.com

Qué buscar en un software de centro de llamadas para su negocio

Varios factores deben desempeñar un papel importante a la hora de buscar un nuevo software para un centro de llamadas, y uno de los factores más importantes es la seguridad. Los datos y la información del cliente se almacenan no solo en sus sistemas, sino también en las grabaciones de llamadas que elija conservar. Para mantener clientes preexistentes y obtener nuevos, su empresa debe poder garantizar la seguridad de estos datos. Por lo tanto, es vital elegir un paquete de software que no solo sea impenetrable, sino que también sea una excelente práctica para obtener un software que incluya un equipo de seguridad que pueda responder a cualquier brecha antes de que se robe información crítica.

Las características que ofrece un software en particular también son significativas. Según el tamaño y los requisitos de la empresa, ciertas funciones serán más necesarias en el día a día. Los centros de llamadas con una gran cantidad de empleados generalmente se beneficiarán de las herramientas y funciones de administración que pueden ayudar a un supervisor a controlar el horario de un agente y la clientela que se le asigna. En tales casos, es posible que también se requieran análisis, por lo que las herramientas que proporcionan datos en tiempo real son imprescindibles. Mientras que, en una empresa más pequeña, los clientes a menudo se centran en establecer una buena relación con saludos automatizados y colas de espera controladas.

Otro factor que debe tenerse en cuenta es la facilidad de configuración del software. Este asunto podría no ser tan crucial para un centro de llamadas más prominente que emplea soporte técnico. Sin embargo, para las pequeñas empresas, el software que es fácil de configurar puede ahorrar tiempo y dinero.

El software también debe ser fácil de usar. La elección de interfaces intuitivas es vital para una empresa, ya que los agentes deben poder navegar por el sistema rápidamente para poder mantenerse al día con las crecientes demandas de los clientes.

La atención al cliente también es fundamental, especialmente si la empresa en cuestión no dispone de un departamento técnico propio.

El último factor es el precio. A menudo, las empresas tendrán un presupuesto estricto que deben cumplir. Buscar y aceptar cotizaciones suele ser una buena idea en estas situaciones, pero un precio bajo no debería indicar un software de baja calidad.

Conclusión

Con cientos de softwares de Call Center en existencia, es esencial elegir el que se adapte a las necesidades y requisitos de su empresa. Nuestra lista le ha asegurado que no tendrá que buscar en miles de sitios para encontrar el mejor software para usted y su empresa. Usando nuestras revisiones completas, hacer su elección no debería requerir más que un rápido desplazamiento a través de este artículo.

Las revisiones y declaraciones publicadas aquí son las del patrocinador y no reflejan necesariamente la política oficial, la posición o los puntos de vista del Observador.